服务创新,掘永续经营之金 转型升级,铸持续发展之盾

服务创新,掘永续经营之金

转型升级,铸持续发展之盾

——访江苏联峰金盾智能科技有限公司常务副总经理陈怡荣

“互联网+”推动各行各业的发展，安防企业也借助人工智能、云计算、大数据、物联网、移动互联等技术，呈现多元化发展；安防应用已延伸至智能家居、智能交通、智能医疗、智慧城市等领域。围绕本市安防业的发展前景、企业的创新与转型，9月8日，《张家港安防》杂志记者对江苏联峰金盾智能科技有限公司常务副总经理陈怡荣进行了专访。

记者：您好！非常感谢您接受我们的专访。首先，请您简要介绍一下联峰金盾公司最近的发展情况，好吗？

陈总：联峰金盾是江苏永钢集团旗下的子公司，成立于2000年6月。公司以安防业务为基础，专注于平安城市和智慧城市建设。随着新兴的物联网、大数据、云计算和AI人工智能技术发展，公司业务已从传统的安防工程商向信息化、智能化整体解决方案的供应商转变，提供从咨询服务、方案设计到软件开发、项目实施、运营维护的全周期服务。

记者：售后服务已成为安防企业稳定业务、维系客户关系、展现竞争力的重要渠道，那么，贵公司在服务上是如何做的？

陈总：我公司的售后服务除了400客服和110联动外，24小时维护服务保证“信息传递到位、维护人员到位、装备配置到位、备品备件到位”。信息传递上，400客服电话24小时专人接听，可在中心机房远程指导作业；维护人员配备上，实行夜间值班制和维护小组分区负责制；装备配置上，除专用软件平台自动巡检外， 4辆专业工程作业车和6辆应急维修专车随时待命，可同时响应市内20多个点的故障点保修；备件保障上，维护小组随身携带常规易损件和易耗物资，保障以最快速度完成维护任务，遇非常规备件损坏，厂家可保证24小时内发货。作为服务型企业，要提高客户满意度，必须在服务管理上不断创新。

记者：陈总，您刚才谈到“服务创新”，贵公司在这方面的创新上主要是从哪几个方面入手？

陈总：我公司除了拥有一支专业化的售后队伍外，售后服务管理尤为重要。我们主要以服务管理机制创新，以优质、快速、有效的业务流程和高效行动，来满足客户需求，体现在五个方面：对外，实行业务及时受理机制、故障快速处理机制和客户定期回访机制；对内，实行工作质量评价机制和个人绩效考核机制。

业务受理方面，400客服电话是联系客户的纽带和平台，是维护工作的先导环节，保修电话随时接听，及时回复，并同步录音备查，以确保维护指令第一时间传达到维护小组；故障处理方面，接到保修电话后，维护小组询查报修信息，与客户主动联系，并预判故障原因，协调资源，快速安排作业，以响应客户需求；回访反馈上，400客服及时回访客户对维护人员的服务质量、态度、及时性等，公司管理人员定期走访客户，调查客户满意度，收集售后服务信息。对内质量评价和绩效考核，考评部门、小组和个人的服务质量，以保证工作标准、岗位责任和业务流程落实到位。

记者：据我所知，联峰金盾的平安城市和智慧城市业务走在本市安防企业的前列，智慧化小区业务也有所突破，您有没有这方面的案例？

陈总：近期，我们设计并承建了杨舍镇七里庙四期安置小区的智慧安防工程。该工程由出入口管控系统、单元门管控系统、信息发布系统、中心管理系统和充电桩系统五个子系统技术集成，采用了人脸识别、电动车智能充电、RFID等技术，通过软件管理平台，达到“智能采集、智能识别、智能操作、智能查询、智能对接”的功能，以信息化、集成化和智能化实现智慧化，满足了小区安全、便民、智慧的物业管理。

记者：当前市场环境下，“诚信”成为企业最为珍视的资源，那么，联峰金盾在经营过程中是如何坚持“诚信”这一理念？

陈总：俗话说：“人无诚不立,业无信不兴” 。信用创造财富，守信成就事业。一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的认可。多年来，联峰金盾一直坚持以“客户”为中心，以“诚信”为本，以过硬的工程设计、施工质量和优质的售后服务，赢得客户的认同和赞誉，从而实现公司业务增长的连续性。

记者：安防企业都在探讨创新盈利模式，您觉得哪种模式能让企业更长久地发展？

陈总：从业务发展来讲，运营服务将是安防产业未来的发展方向，核心是监控报警运营服务、维保服务、产品系统集成服务，其中，报警运营服务“云平台”是结合软硬件及管理服务的整体解决方案，“云平台”融合数据分析、通信、云计算等技术，可根据需求合理配置资源，并将所有信息在安防云平台上实现大规模集成、联动和管理，通过系统的多级联网，满足多种行业、单位和客户服务需求。

    　从经营模式来讲，政府将在安防等公共基础设施建设上，可能通过政府采购，采取PPP或BOT等模式，进行项目筹资、建设，采用项目特许经营的方式，以提高基础设施建设的服务质量，降低项目投资建设风险，这也给安防企业带来新的商机，形成长期的互利关系。当然，这需要企业具备通过价值链或供应链形成的规模经济，并拥有相当的资金实力。

记者：安防行业存在同质化的现象，对此您是如何看的？您认为企业要摆脱这种同质化的竞争，应该如何做？面对这一现象，联峰金盾打算如何做？

陈总：在安防领域，企业之间的确面临同质化竞争的格局。竞争可以激发市场活力，但行业内部的无序竞争，将导致企业生存空间急剧下降，不利于行业长期健康发展。要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就是要在产品创新、技术创新、服务创新上功夫、做文章，提供集技术开发、规划设计、工程施工、运营维护于一体的综合服务。

对于联峰金盾而言，要想在个性化、差异化的市场中寻得商机，就必须走转型升级之路。一是加快行业转型。随着行业IT化的冲击，安防本身面临安保等行业的市场细分，在平安城市向智慧城市的转换中，智能家居、智能交通、智能医疗、智慧城市等领域也为安防企业提供了发展空间。二是加快技术转型。安防是公用技术的组合和应用，技术体系和知识体系的变化带来安防技术的升级。智能系统从设计到建设再到运维，对企业的技术和管理提出了人才专业化建设的现实考量。所以，企业的转型升级首先是人才的转型升级。三是加快经营方式转型。为了企业可持续发展，必须从集成商、工程商的角色逐步向全流程、全方位服务的综合供应商转变。

对于安防行业，我们应该看到，中国工业化、城镇化的进程还没有结束，政府、企业、个人对安防的需求在增长，行业发展还有较大的增长和扩展空间。从这个角度来说，安防业肯定是一个有希望的行业。

记者：随着物联网、人工智能、云计算和大数据等技术的快速发展，在新一轮的行业竞争中，联峰金盾如何规划？

陈总：安防产业主要涉及安防产品、安防工程与安防运营服务三大类。2016年，国内安防产业总规模达到近5000亿元。安防视频监控业务与大数据技术融合呈现加速态势。随着高清摄像头快速普及，数据量也进一步增加。通过大数据技术可进行实时智能分析和数据挖掘，视频监控从人工抽检发展到高效的事前预警、事后分析，实现智能化的预测。所以，大数据、云计算、云存储成为解决监控数据有效利用的重要手段，也将为视频监控运营服务带来更多的市场空间。

联峰金盾将立足于上下游、软硬件资源的整合，按照经营权、所有权分离的原则，采用轻资产运营模式，成为国内在平安城市、智能小区、智慧城市建设领域的领先企业。力争通过5年左右的时间，具备“规划—设计—制造—安装—运营—维护”一体化闭环服务能力，打造成为国内知名的智能化建设综合服务商。在智慧城市方面，注重引进和应用新技术，形成完整、全面、实用、有竞争力的智慧城市解决方案，不断拓展智慧城市业务范畴。

记者：感谢您在百忙之中接受我们的专访，也预祝联峰金盾公司早日转型成功，带动本市安防行业的升级，引领行业稳健、快速发展。